維護級別及原則

1.硬件級故障：包括計算機設備及周邊設備、網絡設備。

根據用戶反映問題分析其原因，確定用戶有無備用設備，指導更換實驗。若不能解決問題，立即提供現場服務。特殊情況可與設備供應商聯系，帶備用機共赴現場?，F場處理原則是，如果現場能處理好，在不影響用戶正常工作下，快速處理；如設備損壞又無備用機，應告知用戶更換或購買。以不影響用戶工作為原則，妥善安排處理時間。不準無故讓用戶中斷工作。更換后的設備在保修期內免費帶回修理，過保修期后與用戶協商修理。

2.系統軟件級故障：包括計算機操作系統，網絡操作系統。

處理原則是，如果是系統設置問題，修改系統設置。盡量不重裝系統。如果是服務器重大故障，請示用戶上級領導與本公司技術主管，協商后方可進行，以不影響工作為妥。

3.業務軟件級故障：

  ? 數據庫修改變動：包括數據表的增加與刪除，存儲過程與觸發器的變動與修改。原則是不在現場進行此項工作，詳細記錄修改原因與建議，回公司后由項目經理做出修改方案，經技術主管批準后，具體安排修改及測試。影響用戶使用的，可請示項目經理批準后現場修改，修改后帶回詳細記錄，報項目經理審核，經技術主管批準后修改公司版本；

  ? 業務邏輯級修改：包括賬務的核算方式、結算方式等，原則是不在現場修改，只記錄問題的詳細情況；

  ? 數據表格顯示：包括打印單據、打印報表和數據顯示表格。如有明顯錯誤，在對業務熟悉的情況下，可以現場修改，記錄修改意見與修改內容。如對業務把握不準，不可隨意修改，以免帶來不必要的麻煩與錯誤；

  ? 操作方式：在操作流程中如有不便或不合理的地方，在不影響數據正確性的前提下（原則上不允許現場修改），應耐心向用戶解釋，引導其使用正確的操作方式。詳細記錄用戶要求，由項目經理歸納后，報技術主管批準后改進。

4.嚴格執行公司規章制度，按職責權限修改，禁止越權操作。